查看详情>> 一、客户关系管理的本质 1、为什么要做客户关系管理 1）什么是客户关系管理 2）客户关系管理的目的 3）客户关系管理的特征 4）思维转换的力量 演练：做做看 2、客户关系管理中最突出的问题 1）硬件的完善不能弥补软件的缺失 2）缺乏服务意识与敬业精神 3）部门缺乏协调导致效率低下 4）缺少专业客户服务技巧 5）竞争的优势在于形成服务个性 6）未能发挥客户关系管理系统（CRM）的作用 3、客户关系管理与营销的关系 1）服务营销与商品营销 2）营销三大准则与四大真相 研讨：营销准则   二、客户分析与价值评估 1、客户分析与评估 1）客户金字塔 2）客户分析、量体裁衣 演练：银行客户价值分析 2、客户干系人分析 1）需要收集哪些客户资料 2）找对关键人——干系人分析 演练：客户决策干系人分析 3、深挖隐藏的需求 1）需求背后的需求 2）客户的个人需求   三、基于客户导向的全面客户关系管理系统 1、客户关系管理系统的后台与前台 2、如何建立和完善客户关系管理体系 1）提炼与贯穿服务理念 2）优化客户关系管理体系的组织机构 3）设计、完善岗位描述 4）客户关系管理制度 5）创造性组织和实施集理念、制度、考核与激励等为一体的活动 演练：绘制服务蓝图 3、客户服务投诉系统——如何处理客户投诉 1）为什么大多数客户不抱怨 2）有效处理客户投诉的方法和步骤 3）完美服务弥补六步绝招 4、如何建立良好的客户关系 1）和客户建立什么样的关系 2）情感账户 3）客户满意度管理 4）满意不代表忠诚——如何实现真正的客户忠诚 演练：情感账户   四、维护和推进客户关系 1、沟通的本质 1）沟通的定义和原则 2）沟通模型 3）沟通为什么那么难？——九型人格 2、获取真实意见的技巧 演练：同理心沟通——西点的烦恼 3、化解客户心中的障碍 1）明确表达的障碍和藏于内心的障碍 2）正当障碍和不正当障碍 3）常见六大障碍点及应对策略 4）不找借口找方法——成交有术 教学视频：王牌销售员的绝对成交术 4、团队拿单——建设优质服务营销团队 1）为什么是团队而不是个人 2）低效的服务营销团队表现 3）打造高效能服务营销团队的关键点 4）高效能服务营销团队的特征 演练：通天塔 职业习惯造就卓越人生 课后作业

查看详情>> 一、大客户管理体系 1、大客户管理的实质 1）什么是大客户营销 2）大客户营销的目的 3）大客户营销的特征 4）大客户管理的定义 2、大客户管理的内容 1）大客户档案管理 2）大客户关系推进管理 3）大客户激励与支持 4）大客户物流管理 5）大客户信息流管理 6）大客户账期与风险管理 7）大客户投诉与售后服务管理 8）客户评估与改善管理 3、如何建立和完善大客户管理体系 1）流程设计与全员营销意识 2）优化大客户管理体系的组织机构 3）设计、完善岗位描述 4）大客户制度建设的1:2:3 5）执行到位 4、如何建立良好的大客户关系 1）和客户建立什么样的关系 2）情感账户 3）客户满意度管理 4）满意不代表忠诚——如何实现真正的客户忠诚 演练：情感账户   二、大客户开发与信息管理 1、大客户信息系统与客户档案管理 1）如何建立大客户信息系统 2）客户金字塔 3）评估客户的质量 演练：大客户价值分析 2、销售过程与销售进度管理 1）标准大客户销售流程 2）销售漏斗与方格图 3、大客户开发与拓展 1）大客户出现的战场——技术交流、研讨会、企业考察、交易会、展览会、论坛 2）新客户开发的十大方法 教学影片：开发客户 4、大客户干系人分析 1）需要收集大客户哪些资料 2）找对关键人——干系人分析 3）绘制大客户干系人图谱 演练：大客户干系人分析 4）大客户采购标准流程   三、大客户关系推进技巧与管理 1、引起大客户关注的技巧 1）FABE提炼——找到卖点和买点 演练：FABE提炼 2）应避免的三种危险开场方式 3）闪亮开场五项技法 演练：开场白与拜访训练 2、专业呈现与方案推荐 演练：专业呈现 3、掌控与引导客户的技巧 1）状况询问 2）问题询问 3）暗示询问 4）需要-满足询问 教学影片：王牌销售员 4、促使客户下决心的技巧 1）客户拒绝的常见借口 2）不找借口找方法——获得客户认同的技巧 教学影片：让客户说是   四、大客户维护与保留技巧 1、维护良好客户关系的基础 1）客户关系维护中的误区 2）响应速度 3）克服服务中的障碍 4）差异化的服务理念 5）以客户为中心的服务流程设计 2、为什么大多数客户不抱怨？ 1）大多数客户并不投诉 2）客户投诉的目的 3）客户投诉的好处 3、如何留住大客户 1）有效处理客户投诉的步骤 2）完美服务弥补六步曲 3）客户投诉处理技巧 4、大客户风险管理与回款管理 1）大客户风险管理 客户评估、信用管理、账期管理 2）收款是哪个部门的事情？ 3）应收款管理系统 4）催不如减——减少应收款的方法 职业习惯造就卓越人生 课后作业